客户关系管理（第2版）/“十三五”普通高等教育应用型规划教材简介，目录书摘

2019-10-17 09:46 来源：京东作者：京东

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内容简介:　　客户关系管理是组织整体运作中的有机构成，目标是持续提升组织的效率与效果。实际操作层面流于形式，已成为制约客户关系管理有效实施的主要障碍。面向客户的、管理导向和流程导向的客户关系管理才是未来的发展方向。
　　基于上述观点，作者将客户关系管理的内容进行系统的整理，旨在编写一部能够解决实际操作问题的教材。《客户关系管理（第2版）/“十三五”普通高等教育应用型规划教材》在吸收理论界和实业界*新研究成果的基础上，分离出客户关系管理的关键流程与支撑平台，将面向客户的管理活动贯穿于整个客户关系管理系统。第2版选编了国内外*新的企业客户关系管理实践的资料与案例，同时增加了一些*新的研究成果和实践动态，充分反映当下客户关系管理的新发展与新趋势。

作者简介:邬金涛管理学博士，中山大学岭南学院经济管理系副教授，麻省理工学院斯隆管理学院访问学者，主要研究领域为营销基础理论、关系营销和客户关系管理。主持国家自然科学基金和教育部人文社会科学研究青年基金等项目。在国内核心期刊发表论文20余篇，出版教材和译著多部。长期为企业进行客户管理、市场开发、品牌规划和渠道整合等方面的策划，以及客户管理和营销管理方面的培训。

目录:目录

第1章客户关系管理概述//
11关系营销与客户关系管理//
12客户关系管理的内涵//
13客户关系管理在中国的发展//
第2章客户关系管理流程//
21流程管理导向与运作框架//
22核心流程//
23支撑平台//
第3章客户关系管理技术//
31客户关系管理技术演进与发展//
32客户关系管理软件系统//
33客户关系管理支撑技术//
第4章客户组合分析//
41客户识别//
42客户价值识别//
43客户组合战略//
第5章构建客户信息库//
51客户信息库概述//
52客户信息库的构建//

53客户信息库的运用//
第6章设计客户价值//
61客户感知价值的内涵//
62客户价值创造的源泉//
63客户价值创造的途径//
第7章传递客户价值//
71价值战略网的构建//
72客户接触界面的构建//
第8章客户周期管理//
81客户获取管理//
82客户保持管理//
83客户开发管理//
84客户流失管理//
第9章评估客户满意//
91客户满意概述//
92客户满意度评价//
第10章客户经理管理//
101客户经理制//
102选拔与培养//
103授权与激励//
第11章客户关系管理项目实施//
111组建项目小组//
112确定实施规划与步骤//
113选择合适的产品//
114网络化的客户关系管理//

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