民航服务与人际沟通/高等职业教育“十二五”规划教材·航空服务类专业教材系列简介，目录书摘

2020-04-30 17:03 来源：京东作者：京东

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内容简介:　　《民航服务与人际沟通/高等职业教育“十二五”规划教材·航空服务类专业教材系列》围绕民航服务中的人际沟通技巧，主要阐述了与旅客沟通、服务特殊旅客、安抚与解释、投诉应对、客舱服务沟通、日常沟通、管理沟通方式与技巧，以及心态、心理、肢体动作，语言处理技巧等内容。每章通过项目训练与案例讨论展开，具有很强的实践性。《民航服务与人际沟通/高等职业教育“十二五”规划教材·航空服务类专业教材系列》内容由日常到专业，由简单到复杂，由一般到特殊，符合职业人才培养规律。
　　《民航服务与人际沟通/高等职业教育“十二五”规划教材·航空服务类专业教材系列》可作为高职高专航空服务类专业教学用书，亦可供相关专业从业人员培训时参考。

作者简介:

目录:序
前言

第一章做服务就是做细节
第一节细节决定成败
一、专业化的职业形象
二、礼貌得体的语言表达
第二节培养良好的职业道德修养
一、民航服务人员职业道德概述
二、民航服务人员道德修养的内容
第三节用心才能锦上添花

第二章甩掉当众讲话紧张
第一节突破心理障碍
一、心理障碍
二、突破心理障碍
第二节说好客舱广播词
一、客舱广播
二、常用广播词
第三节说得比唱得好
一、良好沟通的必要性
二、有效沟通的6C原则
三、倾听的艺术

第三章做自己情绪的主人
第一节认识自己的情绪
一、情绪的基本概念
二、情绪能力
三、情绪的重要性
第二节情绪的表达
一、情绪的基本分类
二、情绪状态分类
第三节我的幸福清单——情绪的控制与管理
一、正视情绪找缘由，对症下药促缓解
二、艾利斯情绪管理ABC理论
三、情绪控制的方法

第四章耐心服务特殊旅客
第一节为重要旅客服务
一、重要旅客的范围
二、重要旅客的沟通服务需要
三、重要旅客工作流程及标准
四、贵宾室重要旅客服务标准
第二节为孕妇、儿童服务
一、孕妇
……
第五章突破上行沟通瓶颈
第六章提高平行沟通效率
第七章营造社交沟通氛围
第八章平衡道歉与自尊心
第九章沉着应对突发事件
参考文献

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