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《21世纪高等院校专业课系列教材·市场营销专业:服务营销学》可以作为高等院校市场营销、工商管理、旅游管理、公共事业管理专业学生的教材,也可以作为企业界人士的参考读物。
第1章 服务营销概述
学习目标
本章结构
导入案例:澳大利亚航空和美国航空的服务质量差距
1.1 服务的特征与作用
1.2 服务营销
1.3 服务营销组合
本章小结
思考题
案例
本章实训
第2章 服务质量差距模型
学习目标
本章结构
导入案例:创造顾客“心跳的感觉”
2.1 顾客的服务期望
2.2 顾客的服务感知
2.3 服务质量差距模型
本章小结
思考题
案例
本章实训
第3章 服务中的顾客行为
学习目标
本章结构
导入案例:百丽集团——女鞋王国
3.1 顾客消费行为概述
3.2 服务购买决策过程
3.3 服务购买决策理论
本章小结
思考题
案例
本章实训
第4章 发展顾客关系
学习目标
本章结构
导入案例:上岛咖啡如何缔造顾客忠诚
4.1 关系营销
4.2 创建忠诚关系
4.3 顾客流失管理
本章小结
思考题
案例
本章实训
第5章 服务补救
学习目标
本章结构
导入案例:星巴克公司的“恐怖分子”
5.1 服务失误
5.2 服务补救
5.3 服务保证
本章小结
思考题
案例
本章实训
第6章 服务设计与服务标准
学习目标
本章结构
导入案例:花旗银行:商业银行的先驱和榜样
6.1 服务产品的含义
6.2 服务产品的创新
6.3 创造服务品牌
6.4 制定服务标准
本章小结
思考题
案例
本章实训
第7章 服务流程
学习目标
本章结构
导入案例:湖北新华书店集团的流程再造
7.1 服务流程设计
7.2 服务流程再造
本章小结
思考题
案例
本章实训
第8章 有形展示
学习目标
本章结构
导入案例:DQ冷饮店的服务有形展示
8.1 有形展示与服务场景
8.2 服务场景对顾客的影响
8.3 服务场景的设计
本章小结
思考题
案例
本章实训
第9章 服务营销中的人员
学习目标
本章结构
导入案例:员工第一,向星巴克学服务
9.1 服务人员的管理
9.2 内部营销
9.3 顾客行为管理
本章小结
思考题
案例
本章实训
第10章 服务供需管理
学习目标
本章结构
导入案例:队伍中等待5分钟久于高负荷工作5分钟
10.1 服务能力管理
10.2 服务需求管理
10.3 排队等候管理
本章小结
思考题
案例
本章实训
第11章 服务中的分销和定价
学习目标
本章结构
导入案例:医疗服务的营销渠道策略
11.1 服务分销渠道
11.2 服务定价
本章小结
思考题
案例
本章实训
第12章 服务营销发展的新趋势
学习目标
本章结构
导入案例:中国移动的四大个人用户服务品牌
12.1 电子服务营销
12.2 体验营销
12.3 服务营销研究概况
本章小结
思考题
案例
本章实训
参考文献